2005-05-13    來源：    點擊：

　　三米微笑原則

　　中國人民大學  付彥

　　沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆·沃頓從小就很有雄心，喜歡做有競爭性的和挑戰(zhàn)性的事情。在哥倫比亞的密蘇里大學時，他想竟選學生會主席，于是他總朝前看，主動對校園里遇到的每個人都打招呼，如果是他認識的人，他就親切地叫對方名字，即使是不認識的人，他也會對他們說上幾句。很快，他就比別人認識了更多的人，大家都把他當成朋友。他參加了很多校內(nèi)競選，幾乎都獲得了成功。

　　這一經(jīng)歷對山姆零售業(yè)的經(jīng)營思想產(chǎn)生了很大影響，直接導致了沃爾瑪?shù)娜孜⑿υ瓌t的產(chǎn)生，并沿用至今。三米微笑原則指的是公司要求員工承諾；當他在三米之內(nèi)碰見一位顧客時，無論何時，他都要看著顧客的眼睛，向顧客問好，并詢問顧客是否需要幫助。如果可能，還要盡量叫出顧客的名字。沃爾瑪在財富500強排名中于2001年和2002年連續(xù)兩年名列榜首，2002年銷售收入高達2465。25億元，這就是“顧客至上”、“服務(wù)第一”的極大回報。

　　這一原則如今成為很多強調(diào)顧客服務(wù)宗旨的企業(yè)基本準則，也是企業(yè)挑選員工的基本準則。它反映了商業(yè)服務(wù)合乎競爭中人文關(guān)懷的重要意義。

　?。ㄕ?003.12《時事報告》）